Şikayet ve İtiraz Süreci

Şikayet ve İtiraz Süreci

Şikayet

Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

MODEL BELGELENDİRME 'nin uygulamaları ile ilgili aday ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde (www.modelbelgelendirme.com) ulaşıma açılmış olan Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu 'nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen şikayetler Kalite Yöneticisi veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

Kalite Yöneticisi, doldurulan Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu 'na kayıt numarası verir ve Şikayet ve İtiraz Takip Formuna kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu 'nda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

Kalite Yöneticisi, şikayetin geçerli kılınması için konuyu Genel Müdür 'e iletir.

Değerlendirme sonucunda, şikayet, şikayet/itirazların çözümlenmesi prosesinde; şikayet önce MODEL BELGELENDİRME tarafından ele alınır (Şikayete konu olan kişi (-ler), şikayetlerin değerlendirilmesinde bulunamazlar.) Söz konusu itiraz veya şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikayet sahibi tarafından uygun görülür ise öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikayet kaydı kapatılır. öngörülen çözüm, itiraz veya şikayet sahibinin itirazını/ şikayetini gideremez veya MODEL BELGELENDİRME tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, 7 gün içinde, konu için "İtiraz ve Şikayet Komitesi" devreye girer.

çözüme kavuşmayan şikayet için hukuki süreç tüm taraflara açıktır. Böylece şikayetin bağımsız, tarafsız ve adil bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. Komite, şikayete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

Gerekli görülmesi durumunda komite üyelerine teknik konuda destek olması amacıyla, şikayete/itiraza konu ulusal yeterlilik/standart/faaliyet ile ilgili dışarıdan teknik bir uzmandan veya ölçme-değerlendirme komisyonundan destek alabilir.

Şikayet/İtiraza konu sınav sorularını kapsıyorsa ve ölçme ve değerlendirmeyi etkileyen bir durum söz konusu ise ve sınavın iptal edilerek, yeniden sınav yapılması gerekebilir.

İtiraz ve Şikayet Komitesinin kararları kuruluş içinde ki nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 15 gün içerisinde Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür tarafından uygulanır ve sonuç 3 gün içerisinde şikayet/itiraz sahibine bildirilir.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve önleyici Faaliyet Prosedürü '/span> ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

MODEL BELGELENDİRME, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

Kalite Yönetim Sistemi içerisinde Şikayet/İtiraz sahibi, konunun çözümü için, Mesleki Yeterlilik Kurumu ve/veya Türkak ' konuyu bildirme ve soruna çözüm arama hakkına sahiptir.

İtiraz

İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

MODEL BELGELENDİRME 'nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde (www.modelbelgelendirme.com) ulaşıma açılmış olan Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu 'nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yöneticisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından F25 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan F25 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu 'na kayıt numarası verir ve F26 Şikayet ve İtiraz Takip Formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 3 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan F25 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

Kalite Yöneticisi, şikayetin geçerli kılınması için konuyu Genel Müdür 'e iletir.

Değerlendirme sonucunda, itiraz, şikayet/itirazların çözümlenmesi prosesinde; itiraz önce MODEL BELGELENDİRME tarafından ele alınır (İtiraza konu olan kişi (-ler), itirazların değerlendirilmesinde bulunamazlar.), söz konusu itiraz ile ilgili bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz sahibi tarafından uygun görülür ise öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz kaydı kapatılır. öngörülen çözüm, itiraz sahibinin itirazını gideremez veya MODEL BELGELENDİRME tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, 7 gün içinde, konu için "İtiraz ve Şikayet Komitesi" devreye girer. çözüme kavuşmayan itiraz için hukuki süreç tüm taraflara açıktır.

Böylece itiraz bağımsız, tarafsız ve adil bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

Gerekli görülmesi durumunda komite üyelerine teknik konuda destek olması amacıyla, şikayete/itiraza konu ulusal yeterlilik/standart/faaliyet ile ilgili dışarıdan teknik bir uzmandan veya ölçme-değerlendirme komisyonundan destek alabilir. İtiraza konu soru ise ve soru hatalıysa yeniden sınav yapılması gerekir.

İtiraz ve Şikayet Komitesinin kararları kuruluş içinde ki nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 15 gün içerisinde Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür tarafından uygulanır ve 3 gün içerisinde şikayet/itiraz sahibine bildirilir.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve önleyici Faaliyet Prosedürü '/span> ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

MODEL BELGELENDİRME, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

Sınava katılan her aday belgelendirme kararına itiraz edebilir. İtirazlar, kararın adaya bildirilmesinden itibaren 10 (on) gün içerisinde yapılabilir.

Kalite Yönetim Sistemi içerisinde Şikayet/İtiraz sahibi, konunun çözümü için, Mesleki Yeterlilik Kurumu ve/veya Türkak ' konuyu bildirme ve soruna çözüm arama hakkına sahiptir.

Gizlilik

• MODEL BELGELENDİRME 'ye ulaşan tüm şikayetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
• Gerek görülmesi durumunda yalnızca TüRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
• Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi u 'nin dosyasında saklanır. Şikayet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikayet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
• Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü Prosedürü 'ne göre muhafaza edilir.
• MODEL BELGELENDİRME şikayet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden (www.modelbelgelendirme.com) ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.